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Churn (taux d'attrition)
Aussi appelé : taux de résiliation, attrition client
Pourcentage de clients (ou de revenu) perdu sur une période donnée, généralement calculé mensuellement ou annuellement pour une entreprise à abonnement. C'est l'indicateur central de la rétention pour un investisseur VC évaluant une startup SaaS : un churn élevé signale que l'acquisition de nouveaux clients sert avant tout à compenser les départs, ce qui plafonne mécaniquement la croissance nette et fragilise la trajectoire vers la rentabilité.
Une startup SaaS compte 1 000 clients en début de mois et en perd 30 au cours du mois, pour un churn mensuel de 3 %. Annualisé, ce taux implique une perte d'environ 30 % de la base client chaque année si rien ne change — un niveau jugé élevé pour du B2B (où un churn annuel sous 10 % est généralement attendu), obligeant la startup à croître très vite en acquisition brute pour afficher une croissance nette positive.